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​中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(

来源: 网络整理  发布时间:2020-03-12 21:27

第一条 为了保护金融消费者合法权益,规范金融机构提供金融产品和服务的行为,维护公平、公正的市场环境,促进金融市场健康稳定运行,根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等,制定本办法。

第二条 在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、非银行支付机构(本办法统称金融机构)适用本办法。

本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品或服务的自然人。

第三条 金融机构向金融消费者提供金融产品或服务,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则,依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作,依法保护金融消费者的合法权益。

第二章 金融机构行为规范

第四条 金融机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略,应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门,明确部门及人员职责,确保其有足够的人力、物力能够独立开展工作。

第五条 金融机构应当落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求,建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度:

(一)金融消费者权益保护工作考核评价制度;

(二)金融消费者风险等级评估制度;

(三)消费者金融信息保护制度;

(四)金融产品和服务信息披露、查询制度;

(五)金融营销宣传管理制度;

(六)金融知识普及和金融消费者教育制度;

(七)金融消费者投诉处理制度;

(八)金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度;

(九)金融消费者权益保护重大事件应急制度;

(十)中国人民银行明确规定应当建立的其他金融消费者权益保护工作制度。

第六条 金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制,确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于以下内容:

(一)事前审查机制。金融机构应当实行金融消费者权益保护事前审查,及时发现并更正金融产品和服务中可能损害金融消费者合法权益的问题,有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。

(二)事中管控机制。金融机构应当履行金融产品和服务营销宣传中需遵循的基本程序和标准,加强对营销宣传行为的监测与管控。

(三)事后监督机制。金融机构应当做好金融产品和服务的售后管理,及时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则。

第七条 金融机构应当开展金融消费者权益保护员工培训,提高员工的金融消费者权益保护意识和能力。

金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训,培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新进人员。对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位,应当适当提高培训的频次。

第八条 金融机构开展考核评价时,应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容,并合理分配相关的指标占比和权重,综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等,不得简单以投诉数量作为考核指标。

第九条 金融机构应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度,合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级,将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。

第十条 金融机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全,不得非法挪用、占用金融消费者资金及其他金融资产。

第十一条 金融机构应当做好计算机处理系统维护工作,建立灾难备份和数据恢复机制,确保系统平稳、顺畅运行。

第十二条 金融机构应当尊重社会公德,尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待,不得在营销宣传文案、活动规则、合同文本等内容中使用歧视性或违背公序良俗的表述。

第十三条 金融机构应当尊重金融消费者购买金融产品或服务的真实意愿,不得擅自代理金融消费者办理业务,不得擅自修改金融消费者的业务指令,不得强制搭售其他产品或服务。

第十四条 金融机构应当依据金融产品或服务的特性,向金融消费者披露下列重要内容:

(一)金融消费者对该金融产品或服务的权利和义务,订立、变更、中止和解除合同的方式及限制;

(二)金融机构对该金融产品或服务的权利、义务及法律责任;

(三)金融消费者应当负担的费用及违约金,包括金额的确定,支付时间、地点和方式;

(四)因金融产品或服务发生纠纷的处理及投诉途径;

(五)金融机构对该金融产品或服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称;

(六)在金融产品说明书或服务协议中,实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称;

(七)法律法规和监管规定要求披露的其他事项。

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